Amazon Connectは、高い拡張性と柔軟性を備えたプラットフォームであり、APIや統合ツールを活用して既存のシステムと連携することもできます。

この記事ではAmazon Connectを使えるようにするための設定の手順を解説していきます。

Amazon connectインスタンスの作成する

AWSアカウントの作成

Amazon Connectを利用するには、AWSアカウントが必要です。まだアカウントを作成していない方は、こちらからアカウントを作成してください。（無料）

AWSアカウント作成に必要なものはEメールアドレスとクレジットカードです。

Eメールアドレスと任意のアカウント名を入力し、「認証コードをEメールアドレスに送信」をクリックしてください。

認証コードが送られてくるため、次の画面でコードを入力し「認証を完了して次へ」をクリックしてください。

次にAWSへのログイン時に必要なパスワードを設定し、「次へ」をクリックしてください。

名前、電話番号、住所などの情報を全て英語で記入し「次へ」をクリックしてください。

AWSの無料使用範囲を超えた場合の請求先のクレジットカード番号を記入し、「次へ」をクリックしてください。

本人確認のために自身の電話番号を入力し、「次へ」をクリックしてください。

SMSまたは着信があるので、認証コードの確認、入力し、「次へ」をクリックしてください。

サポートプラン（ベーシックサポート、デベロッパーサポート、ビジネスサポート）を選択し、「サインアップを完了」をクリックしてください。

インスタンスの作成

実際にコールセンターを構築するためには、AWSアカウントからAmazon Connectのインスタンスの作成が必要です。

以下の手順でAmazon Connectのインスタンスを作成してください。

1. こちらからAmazon Connect Consoleを開いてください。
2. 「Create Instance」
3. 以下の設定をして「次へ」
   1. Amazon Connect にユーザーを保存
   2. アクセスURLの作成（以降変更不可）
4. 管理者の情報を入れて「次へ」
5. テレフォニーオプションは、着信と発信を許可したまま「次へ」
6. データストレージはそのまま「次へ」
7. 入力内容を確認し、「インスタンスの作成」

少し待つと、インスタンスが作成されインスタンス一覧に追加されます。

Amazon Connectで電話番号を取得する

Amazon Connectでは電話番号を取得し使用することができます。ただし、日本では以下のようないくつか制約があります。参照

• 利用できる電話番号は市内局番の050/(住所が東京であれば03も可)またはフリーダイヤル番号の0120/0800です。
• 以下の証明書類の提出が必要(2023/5/24時点) https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html#japan-requirements

電話番号を取得する手順

電話番号を取得するためには、以下の手順でサポートセンターに直接問い合わせる必要があります。

1. こちらからAmazon Connect Consoleを開いてください。
2. 上のタブから、「サポートセンター」を選択してください。
3. 「ケースを作成」をクリックしてください。
4. 「サービスの制限の緩和をお求めですか？」をクリックしてください。
5. 「上限タイプ」で「Amazon Connect」を選択してください。
6. 「リクエスト」で、 リージョン「アジアパシフィック（東京）」 上限「日本（東京）の電話番号」を選択し、 申請する上限数に取得したい電話番号の数を入力してください。
7. 「ケースの説明」に電話番号を取得したい旨や必要書類を送りたい旨を書き、「お問い合わせオプション」で言語や連絡方法を設定し、「送信」をクリックしてください。
8. 返信があれば、それに従って必要書類を提出することで、番号を取得することができます。

取得した電話番号を設定する手順

1. 作成したインスタンスのアクセスURLにログインしてください。 アクセスURL：　https://インスタンス名.my.connect.aws/
2. メニューから「チャネル→電話番号」を選択してください。
3. 「電話番号の取得」を選択してください。
4. 「Japan」を選択すると、設定できる電話番号が出てきますので、取得した番号を選択して「保存」をクリックしてください。 これで電話番号の設定が完了しました。

ユーザーを追加する

ここでは、コールセンターで実際に使用するユーザーを追加していきます。

1. 画面左から「ユーザー」→「ユーザー管理」を選択してください。
2. 「新しいユーザーの追加」をクリックしてください。
3. 「ユーザー情報」を適宜入力してください。
4. 「設定」の「セキュリティプロファイル」では、ユーザーに付与する権限を選ぶことができます。例えばAdminでは、現在行なっているようなユーザー等の追加、削除などが可能になります。Agentを選択すると、コールセンターでの発信・受信のみが可能になります。
5. 右の「ルーティングプロファイル」については、後ほど設定しますので、とりあえずデフォルトの「Basic Routing Profile」を選択しましょう。
6. 「保存」をクリックすることで、ユーザーを登録することができます。

キューを追加する

次に、キューを追加していきます。着信があった際、顧客は電話番号が設定されているキューに入り、順番を待ちます。

1. 「ルーティング」→「キュー」を選択してください。
2. 「キューを追加」をクリックしてください。
3. 「キューの詳細」に名前と説明を設定してください。
4. 「オペレーション時間」では、対応可能な時間帯を設定できます。デフォルトでは「Basic Hours」が選択できますが、カスタムして追加も可能です。
5. 「設定」では、コールセンターから発信した際、顧客に表示される名前、電話番号、フローが選択できます。 フローとは、電話の最初から最後までの流れを制御するための設計要素です。例えば、上ではデフォルトで「Default outbound」というフローが選択できます。このフローを下に示します。 ここでは、オペレーターが顧客に対して発信した際の流れが定義されています。録音をしていないということが設定され、「This call is not being recorded」という音声が流れた後に顧客との通話が始まります。
6. 最後に「保存」を押すと、キューが追加されます。

ルーティングプロファイルを追加する

直前に作ったキューは、顧客が電話の目的に応じて順番待ちをするための場所です。１人のユーザー（オペレーター）が複数のキューから電話を受信することができる、というような設定をするのがルーティングプロファイルです。

ルーティングプロファイルを、最終的にはユーザーに１つ紐づけることで、ユーザーのキューの所属を設定することができます。

ルーティングプロファイルを作成する手順

まずはルーティングプロファイルの設定をしていきます。

1. 「ユーザー」→「ルーティングプロファイル」を選択してください。
2. 「ルーティングプロファイルの詳細」では、ルーティングプロファイルの名前とその説明を記入してください。
3. 「チャネルの設定」では、どのタイプのコンタクトをユーザーに送ることができるかを設定できます。 「音声」にチェックを入れると、ユーザーは電話を受け付けることができるようになります。「クロスチャネルの同時実行」では、電話を受け付けているときに他の「チャット」や「タスク」は受け付けることができない、または受け付けることができる、といった設定ができます。
4. 「キュー」では、ユーザーが担当するキューを複数設定することができます。 キューを追加するには右上の「キューを追加」をクリックしてください。 複数のキューを担当させる場合、同時に優先度もつけておきましょう。
5. 「デフォルトのアウトバウンドキュー」では、キューに関連づけることで、キューを追加した際に設定したアウトバウンドの際の表示名や電話番号を設定することができます。

ルーティングプロファイルをユーザーに紐づける手順

ユーザーに、作ったルーティングプロファイルを１つ設定することで、実際にルーティングプロファイルで設定した内容をユーザーに反映させることができます。

1. 「ユーザー」→「ユーザー管理」から、再度ユーザーの設定をします。
2. ユーザーの作成時に作成したユーザーの中で、ルーティングプロファイルを紐づけたいログイン名をクリックしてください。
3. ログイン名をクリックするとEdit画面に移ります。「設定」の項目で、先ほど設定したルーティングプロファイルが選択できるようになっているので、選択してください。
4. 右上の「保存」ボタンを押してください。これで、ユーザーが待機する複数のキューや、アウトバウンドの際の表示名と電話番号などを設定することができました。

フローを追加する

フローでは、コールセンターにおける最初から最後までの流れを制御するための設計をすることができます。

例えばインバウンドの電話がかかってきた時、顧客がダイヤルキーを押すことで「新規契約の問い合わせ」と「その他の問い合わせ」のキューへ顧客を誘導することがフローでは可能になります。 フローを作成した後、取得した電話番号に紐づけることで、その電話番号にかけた顧客をキューに振り分けるなどの流れを設定することができます。

フローを作成する手順

実際にフローを作成する手順です。

1. 「ルーティング」→「フロー」を選択してください。
2. 「コンタクトフローを作成」をクリックしてください。
3. 「エントリ」が顧客が電話をかけたときで、これを出発点にキューを決めてキューへ転送するまでの流れを以下のように設定します。 以下の例では、顧客がダイヤルキーを押すことで「新規契約の問い合わせ」と「その他の問い合わせ」のキューへ顧客を誘導するというフローを示しています。 まず「記録と分析の動作を設定」で通話を録音するかを設定しています。「有効化：なし」とすると録音がされません。 次に、「音声の設定」で以降の音声の種類を設定しています。 「顧客の入力を取得する」では、ダイヤルで顧客に番号を入力をしてもらい、その入力に応じて「作業キューの設定」でキューを設定しています。 そして最後に、設定したキューへ転送して終了です。途中でエラー等起こった場合は電話を切断しています。 以下の例は簡素化したフローですので、さらに複雑なフローに設定することも可能です。
4. 最後に右上の「公開」ボタンを押してください。「公開」を押すとコールセンターシステムでの利用が可能になります。「保存」ボタンを押すと、Amazon Connectに保存されます。保存したフローは後に編集や公開が可能です。

フローを電話番号に紐づける手順

先ほど作成したフローを電話番号に紐づけることで、実際に顧客がその電話番号にかけた際にキューに誘導するまでの流れを適用させることができます。

1. 「チャネル」→「電話番号」を選択してください。
2. 設定したい電話番号を押してください。
3. 「問い合わせフロー」から、その電話番号に紐づけたいフローを選択してください。
4. 最後に「保存」をクリックすることで、設定は完了です。

Amazon Connectコールセンターの構築手順のまとめ

この記事では、Amazon Connectの始め方を説明しました。 Amazon Connectを使用し始めるまでには、主に以下の手順を踏んでください。

1. Amazon Connectインスタンスを作成する
2. 電話番号を取得する
3. ユーザーを追加する
4. キューを追加する
5. ルーティングプロファイルを追加する
6. フローを追加する

この記事を参考に、Amazon Connectを使い始めてみてください！