このページでは、コンタクトフローの作成方法について説明していきます。お客様がYour Connectに接続した際、最初に体験するフローであり、着信してからキューへ転送するまでの一連の動作を定義するフローになっています。

コンタクトフローの作成

コンタクトフローの作成方法

コンタクトフローを作成し、そのフローを公開し、利用できるようにするには、以下の手順を行うことで可能です。

1. Amazon Connectにアクセスする

2. Amazon Connectのサイドバーのルーティングのフローというところをクリックしてください

   

3. フローの右側にあるコンタクトフローを作成のボタンをクリックしてください

   

4. フローを作成し(作り方は後述します)、フローの名前を記入してください(下の画像の鉛筆ボタンを押せば、名前の編集が可能になります)

   

5. 右側にある保存ボタンをクリックした後、公開ボタンをクリックしてください

   

これで、電話番号に関連づけることが可能になり、その電話番号にかけると、関連づけられたコンタクトフローの処理が実行されます。

コンタクトフローの例

今回は、簡単目の3つのコンタクトフローの例を紹介します。

1. お客様が入力した値に応じて、キューを切り替えるコンタクトフロー
2. こちら側が設定した割合に応じて、キューを切り替えるコンタクトフロー
3. 営業時間外と営業時間内に応じて、処理を切り替えるコンタクトフロー

💡 コンタクトフローを作る上での補足

ブロックの設定は、それぞれのブロックの上を押すことで行うことができます。

ブロック同士は、前に行いたい処理のブロックのブランチと次に行いたい処理のブロックをドラックで繋ぐことで、ブロック同士を繋げることが可能です。

1. お客様が入力した値に応じて、キューを切り替えるコンタクトフロー

完成図

作業手順

今回は、全てのブロックのエラーブランチをエラーが発生しましたというテキストを流すプロンプトの再生ブロックに繋げています。

1. 音声の設定(設定のタブの中にある)

   音声の言語を日本語にします。音声は、好みで変えて大丈夫です。設定し終わったら、下にある保存ボタンをクリックし、設定を保存してください。この設定を行わないと、デフォルトが英語になっているので、日本語を話させると、とても違和感のある日本語になってしまうため、この設定は、どのコンタクトフローでも行うようにしてください。

   

2. プロンプトの再生

   設定した言葉を自動音声が話してくれます。自分で設定した言葉を話して欲しい場合は、チャット読み上げまたはチャットテキストを選択し、手動で設定を選ぶことでできます。読み上げるテキストは、自分のお好みで変えてください。

   

3. 顧客の入力を取得する

   顧客の入力を取得する際に話す言葉は、上のプロンプトの再生と同じ手順で行うことで、設定できます。

   

   顧客の入力を取得する際に話す言葉の設定が終わったら、下にスクロールし、タイムアウトの時間と条件のオプションの設定を行います。条件を追加ボタンをクリックすると、オプションを追加することができます。

   今回は、

   • 1を押されたら、AV製品の修理キューへ
   • 2を押されたら、スマートフォンの修理キューへ
   • *を押されたら、電話終了

   にしたいので、オプションとして、1,2,*を追加しました。

   

   *が押されましたブランチは、電話終了をするため、切断のブロックに繋いでいます。

4. ループ(ロジックのタブの中にある)

   今回は、3で設定したタイムアウトの時間が経過した場合、もう一回、テキストを読み、それを2回繰り返した後は、待機時間を超過しましたというアナウンスを流し、電話を終了するというフローにしたので、ループというブロックを使用します。

   顧客の入力を取得するブロックのタイムアウトのブランチをループブロックに繋ぎ、ループブロックループブランチを顧客の入力を取得するのブロックにつなげることで、3の処理を指定した回数行うことが可能です。

   ループブロックの完了ブランチは、ループを設定した回数行った後に行くブランチなので、待機時間を超過しましたというアナウンスを流すプロンプトの再生ブロックに繋ぎます。

   ループの繰り返し回数は、下の画像のように設定できます。今回は、2回処理を繰り返すので、ループの数を2に設定しました。

   

5. 作業キューの設定(設定のタブの中にある)

   作業キューの設定を行うことで、そのキューへの転送が可能になります。

   今回は、

   • 1を押されたら、AV製品の修理キューへ
   • 2を押されたら、スマートフォンの修理キューへ

   に転送したいので、顧客の入力を取得するブロックの「1が押されました」のブランチにつなげる作業キューの設定ブロックのキューは、AV製品の修理にし、「2が押されました」のブランチにつながる作業キューの設定ブロックのキューは、スマートフォンの修理に設定します。

   キューの設定の行い方は、キュー別、手動で設定をクリックし、下にあるプルダウンメニューをクリックすることで、キューを設定することができます。

   

   また、ブランチは全て何かしらのブロックに繋げておかないと、、公開する事ができないため、今回はデフォルトブランチは、AV製品の修理の作業キューの設定につなぎました。

6. キューへ転送(設定タブの中にある)

   作業キューの設定で設定したキューへ転送します。

   全てのブランチを繋がないと、フローを公開する事ができないので、今回は、フル稼働、エラーのブランチ全てエラーが発生しましたというテキストを再生するプロンプトの再生ブロックに繋いでいます。

7. 切断

   エラーが発生しましたというテキストの再生が終わり次第、電話を切ります。

2.こちら側が設定した割合に応じて、キューを切り替えるコンタクトフロー

完成図

作業手順

「1.お客様が入力した値に応じて、キューを切り替えるコンタクトフロー」と赤枠以外の部分は基本的には同じため、そちらを参考にしてください。

赤枠で囲まれている分散(%)のブロック(ロジックのタブの中にある)について説明します。

分散(%)のブロックで、設定した割合に応じて、キューを切り替える処理を実装しています。

今回は、

• 5割の確率で、キュー5割というキューへ転送
• 4割の確率で、キュー4割というキューへ転送
• 1割の確率で、キュー1割りというキューへ転送

したいので、以下の画像の通りに設定しました。

デフォルトの分岐で、1%割り当てられているため、5割は、49%にし、デフォルトブランチをキュー5割につなげる事で、5割の確率で、キュー5割というキューへ転送できるようにしました。

割合(%)のプルダウンメニューで、割合を選択する事ができます。

割合(%)のプルダウンメニューの横にある名前のテキストボックスに書いたものは、分散(%)のブロックのブランチ名の割合の横に書かれる文字のため、そのブランチをわかりやすく表した名前にする事がいいと思います。

分散(%)のブロックの設定が終わったら、分散(%)のブロックのブランチとそのブランチの割合につなぎたいキューを設定している作業キューの設定ブロックにつなげることで、設定した割合に応じてキューを切り替える処理のフローは完成です。

3.営業時間外と営業時間内に応じて、処理を切り替えるコンタクトフロー

完成図

作業手順

「1.お客様が入力した値に応じて、キューを切り替えるコンタクトフロー」と赤枠以外の部分は基本的には同じため、そちらを参考にしてください。

赤枠で囲まれているブロックの説明を行います。

オペレーション時間の確認ブロック(チェックタブの中にある)で、オペレーション時間内、時間外で処理を切り替えています。

今回は、

• オペレーション時間内の場合:AV製品の修理キューへ転送
• オペレーション時間外の場合:時間外の皆のテキストを自動音声で流し、電話を終了する

という処理にします。

お客様から電話をかけらた時間が、オペレーション時間内の場合、時間内ブランチにいき、オペレーション時間外の場合、時間外ブランチに行きます。

そのため、時間内ブランチは、キューへ転送ブロックに繋ぎ、時間外ブランチは、時間外にしたい処理(今回の場合は、時間外の皆のテキストを自動音声で流す処理)をするブロックにつなぐことで、営業時間内か営業時間外かによって処理を切り替える事が可能です。