Amazon Connect（以下、AC）は、Amazon Web Services（以下、AWS）が提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービスです。
既存のコールセンターのシステムとACを比較すると、いくつかの違いがあります。この記事では、コスト面とネットワークの面について比較してみましょう。
Amazon Connectと他コールセンターシステムとの違い
コールセンターのシステムには、従来Private Branch Exchange（以下、PBX）というものを使用していました。
PBXは電話交換機と呼ばれ、外線の接続の管理、制御や内線同士を繋げる装置やシステムを意味します。
例えば1つの電話番号にかかってきた電話を複数のオペレーターに流したり、内線同士で転送などを可能にするために繋げる役割を果たします。そのためには専用のハードウェアの購入や、ライセンスの支払い、およびカスタマイズが必要です。
それに比べACは、電話機を含めたハードウェアの設置は必要なく、パソコンさえあればどこからでもコールセンターの運用が可能です。また、事前のテクニカルな知識は不要で、直感的な設定画面でコールセンターを短時間で構築することができます。
コスト面のAmazon Connectと他コールセンターシステムとの違い
これまででAmazon Connectと従来コールセンターシステムに使用されていたPBXの違いを見てきました。これらの違いが、コストの違いにも大きく影響してきます。
PBXの費用
従来のPBXは、物理的な電話システムであるため、次のような費用がかかります。
- 購入コスト：PBXシステムの購入コストは非常に高額であり、数十万円から数百万円になることがあります。
- インストールコスト：PBXのインストールには、専門的な知識を持った技術者が必要であり、設置場所の準備や配線、設定などに時間がかかります。
- メンテナンスコスト：PBXのメンテナンスには、定期的な点検や修理、アップグレードなどが必要であり、それらのコストも非常に高額になることがあります。
- 追加費用：PBXを拡張する場合には、新しい機器の購入、インストール、メンテナンスなど、さまざまな追加費用がかかります。
Amazon Connectの費用
Amazon Connectは、クラウドベースのサービスであるため、従来のPBXに比べて次のような費用がかかりません。
- 購入コスト：Amazon Connectは、サブスクリプションベースのサービスであるため、初期費用はほぼ不要です。
- インストールコスト：Amazon Connectは、クラウドベースのサービスであるため、インストールは不要です。必要なのは、インターネット接続とAWSアカウントのみです。
- メンテナンスコスト：Amazon Connectは、AWSの管理下にあるため、メンテナンスに関する費用はなく、AWSによる自動アップグレードにより、常に最新の機能を利用できます。
- 追加費用：Amazon Connectは、必要に応じてインスタンスを追加できるため、拡張に関する追加費用は非常に少なくなります。
Amazon Connectのネットワーク要件について
Amazon Connectは、クラウドベースのサービスであるため、コールセンターとAWS間の通信はインターネットを介して行われます。したがって、Amazon Connectを導入する際は、ネットワーク要件を考慮する必要があります。
これには帯域幅、ネットワークの信頼性、セキュリティなどが含まれます。
特にリアルタイムの音声通信を安定して提供するためには、帯域幅とネットワークの品質が重要です。
Amazon Connectは通常、推奨されるネットワーク要件を提供し、クライアント側はそれに基づいて適切なインターネット接続を確保する必要があります。 しかしながら、Amazon Connectのネットワーク要件は一般的なビジネスのインターネット接続で満たされるレベルのものであり、特別な要件は通常ありません。
これに対して、既存のコールセンターのPBXシステムは、専用のネットワークインフラストラクチャを要求することがあります。
この点で、Amazon Connectは柔軟性があり、ネットワーク要件の簡素化と運用の簡易化が期待できます。
まとめ
Amazon Connectは、従来のPBXに比べて、初期費用、インストールコスト、メンテナンスコスト、拡張に関する追加費用、そしてネットワーク要件の簡素化において優れています。
これらの要素により、より低コストで、高品質で柔軟なコールセンターサービスを提供できるため、Amazon Connectは、企業のコンタクトセンターに最適なソリューションの一つと言えるでしょう。
