Amazon Connectは、クラウドベースのコールセンターソリューションです。電話番号とコンタクトフローを設定することで、お客様の問い合わせに応えることができます。しかし、電話番号とコンタクトフローだけでは十分ではありません。エージェントとルーティングプロファイル、キューの関係も理解する必要があります。このブログでは、それらの概念と設定方法について解説します。
概要
この記事ではコンタクトフローと呼ばれるカスタマイズ可能な通話ルート(例えば、音声認識や自動応答、待ち時間、転送や録音などの機能を自由に組み合わせることができます)の作成手順を中心に、タイトルの単語がお互いにどのような関係を持っているかを説明していきます。
コンタクトフロー作成と電話番号、エージェント、ルーティングプロファイル。キューの関係
以下の画像がコンタクトフローの一例です。自分で様々な機能があるブロックの中から適したものを選択し処理を決めていくことで、柔軟で効率的なコールセンターを構築できます。
電話番号とコンタクトフロー
電話番号に対してコンタクトフローに設定して関連付けます。
コンタクトフローは電話番号と紐付けることで、発信時または着信時の処理をカスタマイズできます。例えば、ある電話番号には、音声ガイダンスやオペレーターへの転送などを実施し、カスタマーサービスの受付として使うことができます。
コンタクトフローとキュー/エージェント
上記の画像のようなコンタクトフローを作成したとしてもそのフローを担当するオペレーターがいないと意味がありません。なのでオペレーターを作成した後に下の画像の作業キューの設定の部分でキューを介してオペレーターにつながるか、直接エージェントにつながるかを設定します。
先ほど出てきたキューというのはカスタマーの待ち行列のことです。例えば、商品に関する問い合わせは商品キュー、注文に関する問い合わせは注文キューなどを作り、そのキューにその専門のオペレーターを担当させることができます。
ルーティングプロファイルとキュー/エージェントの関係
上記の説明ではコンタクトフロー内でキューに到達した後キューを介してオペレーターにつながると説明しましたが、ルーティングプロファイルを使うことで複数のキューの問い合わせをオペレーターが対応できるようになります。
ルーティングプロファイルでは上記の画像のようにただキューを複数割り当てるだけではなく、キューの優先順位などの設定も行うことができます。
まとめ
今回はそれぞれの機能の説明とお互いの関係について説明しました。それぞれの関係を大まかに説明すると以下のような感じになります。
• コンタクトフローを作成するためには、電話番号を作成し紐づける必要がある。
• オペレータがどういう問い合わせに対応できるかを決めるためにはキューが必要である。
• エージェントがどのキューを担当するか、どのキューを優先するかを設定するためにはルーティングプロファイルを設定する必要がある。