コールセンターの運営には、多くの課題があります。顧客のニーズに応えるためには迅速かつ正確な対応が求められますが、それには高いコストや人材の確保が必要です。そこで、Amazon Connectの音声、チャット、タスクの３つのチャネルを活用することで、どのようにコールセンターを効率化できるのかを紹介していきます。

Amazon Connectのチャネルについて

Amazon Connectは音声、チャット、タスクといった複数のチャネルを一括管理できます。以下ではそれらのチャネルとそのチャネルでできることの一例を解説していきます。

音声チャネルとは？

音声チャネルは音声を使ったコミュニケーション方法のことです。音声チャネルを使うことで、オペレーターと顧客は以下のことができます。

• 電話番号に紐づく問い合わせ窓口でのオペレーターと顧客の通話
• オペレーターから他のオペレーターや外部電話番号への転送
• オペレーターと顧客の通話内容のモニタリング

タスクチャネルとは？

タスクチャネルはテキストを使ったリアルタイム性を伴わないコミュニケーションをする方法のことです。タスクチャネルを使うことで、コールセンターのシステム側やオペレーターは以下のことができます。

• SalesforceやZendeskなどの外部CRMシステムと連携して、タスクの作成や完了をトリガーとした顧客情報のやり取り
• エージェント自身が必要なタスク (顧客のフォローアップなど) のリマインドや他オペレーターへの通知
• AWS Lambdaと連携して、作成したタスクをメールなどに送信

チャットチャネルとは？

チャットチャネルはテキストを使ったリアルタイム性を伴うコミュニケーションをする方法のことです。チャットチャネルを使うことで、オペレーターと顧客は以下のことができます。

• オペレーターと顧客間でのチャット
• Amazon Lexと連携してコールセンター独自のBotと連携する
• Contact Lensと連携してオペレーターや顧客の文章から感情分析をする

まとめ

今回はAmazon Connectで使えるチャネルについて説明しました。音声チャネルを使うことで、顧客は従来のコールセンターのようにオペレーターと通話できます。タスクチャネルでは他のオペレーターへのリマインドや外部システムとの連携ができます。チャットチャネルはBotを使ったり、テキストでの問い合わせ対応ができます。

これらのチャネルを使い分けることで、コストを抑えたまま顧客のニーズに答えるコールセンターを構築できます。