Amazon ConnectでIVR (音声自動応答システム) を使うメリットについて紹介します。Amazon Connectでは音声再生や顧客入力による分岐など様々なブロックが用意されています。これらのブロックを組み合わせることで、問い合わせ先に応じたIVRを構築できます。

Amazon Connect IVRの使い方

IVRの構築をするために、Amazon Connectのダッシュボードから「フロー」を選択します。

ブロックには「インタラクション」「設定」「チェック」「分析」「ロジック」「統合」「終了」があります。以下の画像のように、ブロック間を矢印で繋げることで、IVRを構築します。

Amazon Connect IVRを使用するメリット

音声自動応答

例えば、エージェントに電話を繋ぐ前に要件を聞き、適切なオペレーターに繋いだり、営業時間外では「営業時間外です」といったアナウンスを流すことができます。

カスタマーサービスの向上

IVRでは以下の画像のように、顧客に一連のメニューオプションを提供し、顧客の入力に基づいてエージェントにルーティングできます。エージェントの稼働状況や専門性をもとにルーティングでき、待ち時間を短縮したり回答の正確性を上げたりできます。

AWSの各種機能との連携

例えば、Amazon Lexという自然言語処理サービスと連携することで、電話の目的や要望を抽出し、必要な情報を収集できます。

IVRの活用事例

自動予約・問い合わせシステム

Amazon ConnectのIVRを利用すれば、予約や問い合わせを24時間365日受け付けできます。例えば、ホテルやレストランなどの予約システムでは、お客様が電話番号や日付、人数などを音声で入力すると、空き状況や料金などを自動で案内し、予約を完了させることができます。

アンケート・フィードバックシステム

サービスや商品の利用後に電話をかけてもらい、カスタマーが1から5までの数字を音声やダイヤルで入力することで、評価やコメントを記録できます。

まとめ

今回はAmazon ConnectのIVRの役割と活用事例について紹介しました。IVRを利用することで、営業時間外の対応や適切なエージェントへのルーティング、各種AWSサービスを利用したカスタマイズが可能になります。